Workforce Management Manager (WFM)
toistaiseksi voimassa olevaan työsuhteeseen!
Toimipaikallasi ei ole merkitystä, kunhan sinulla on valmius matkustaa eri asiakaspalvelutoimipisteisiin Suomessa. Asiakaspalvelussa tarjoamme apua, neuvoa ja opastusta useassa kanavassa, kuten puhelimessa, chatissä, videopuheluissa ja kirjallisissa viesteissä. Lisäksi toimimme tukena omille myymälöillemme, myyntipisteille sekä automaattien kuriireille. Olemme mukana asiakkaan arjessa monessa kanavassa ja myös kasvavassa määrin sosiaalisessa mediassa.
Tunnistatko itsesi seuraavasta kuvauksesta?
- Sinulla on kokemusta WFM toiminnossa toimimisesta
- Asiakaspalvelun toimintaperiaatteet ja -ympäristö ovat sinulle tuttuja
- Osaat hallita teknisesti kontaktinhallintajärjestelmiä sekä muita asiakaspalvelun työkaluja, joiden avulla suunnitellaan resurssointia sekä hallinnoidaan työtehtäviä
- Asiakaspalvelun keskeisimmät mittarit (KPI’t) ovat sinulle selkeitä
- konseptuaalista ajattelua, asioiden organisointikykyä sekä kykyä luoda uusia toimintamalleja
- Palvelu- ja asiakaslähtöinen asenne
- Jatkuvan parantamisen ajattelumalli
- halu ja kyky viedä asiakaspalvelun palvelunlaatu uudelle tasolle
- Joustava työote ja kyvykkyys itsenäiseen päätöksentekoon
- Erinomaiset yhteistyö- ja vuorovaikutustaidot
WFM tiimin päällikkönä toimit pienen tiimin esihenkilönä ja vastaat tiimin toiminnasta arjessa. Vastuullasi on asiakaspalvelun kokonaisvaltainen resurssisuunnittelu (strateginen – taktinen -operatiivinen aikahorisontti) ja osallistut myös rekrytointien suunnitteluun, jotta asiakaspalvelussa on riittävä resurssointi. Vastaat kattavasta työvuorosuunnittelusta, sisältäen työvuorojen aikataulutuksen, lomien suunnittelun, sekä resurssisuunnittelu eri aukioloaikojen ja kanavien palvelutasojen mukaan. Päivittäinen liikenteen ohjaus on myös tiimisi vastuulla; seuraatte kaikkien asiakaspalvelukanavien työtilannetta ja teette reaaliajassa resurssointimuutoksia tarpeen mukaisesti. Asiakaspalveluyksikkömme toimii taitotasojen (skills) mukaan ja tiimisi vastaa taitotasojen ylläpidosta sekä osaamisen laajennuksen suunnittelusta, aikataulutuksesta yhdessä valmentajien ja esihenkilöiden kanssa.
Työtä tehdään useamman asiakaspalveluyksikön, esihenkilöiden, valmentajien sekä kumppaneiden kanssa yhteistyössä. Tehtävässäsi raportoit paketti- ja verkkokauppaliiketoiminnan asiakaspalvelujohtajalle ja olet osa asiakaspalvelun johtoryhmää.
Meillä pääset osaksi monimuotoista työyhteisöä ja mukaan rakentamaan kasvavan pakettiliiketoiminnan tulevaisuutta. Yhtenä Suomen suurimmista työnantajista tarjoamme sinulle myös erinomaiset mahdollisuudet kehittyä ja kasvaa urallasi eteenpäin.
Lisätietoja tehtävästä antaa asiakaspalvelujohtaja Laura Inttilä puhelimitse numerosta 050 4821718. Hae tehtävää rekrytointijärjestelmän kautta 05.02.2021 mennessä ja tule kanssamme luomaan erinomaista asiakaskokemusta!